マスカット 概要

マスカット適用事例：

コンタクトセンタ向け、業務AP開発フレームワーク

概要

　コンタクトセンタシステムを構築するための、業務アプリケーション開発フレームワーク「i-lligra CONTACT」（以下、i-lligra）においてマスカットが採用されています。クライアントサイドにAjaxフレームワークのマスカットを採用することで、応答性と操作性の高いリッチクライアントが実現しました。

導入背景

　コンタクトセンタでは、業務の品質および生産性向上のために、利用するアプリケーションに対して操作性の高さと応答性の高さが求められます。しかし、通常のWebインターフェイスでは、操作の度に画面がリフレッシュされて待たされるなど、業務生産性が上がらないだけでなく、オペレータのストレスも増加するという問題がありました。さらに、顧客要望の複雑化、コスト競争の激化、開発期間の短縮に応えるため、柔軟性、拡張性を確保した「フレームワーク指向」のソリューションの開発が求められました。そのポイントは以下の3点です。

• コンタクトセンタ開発の原価低減と品質向上
• 高い画面操作性・応答性をもった機能の提供
• 既存資産の有効活用

　従来ならば操作性、応答性を確保するために専用クライアントを開発する必要がありましたが、専用クライアント方式では、柔軟性、開発期間、コストなどの条件を満たせません。そこで、Webブラウザ上で動作しながら、操作性と応答性に優れたリッチクライアントを実現するために、Ajaxフレームワークのマスカットが採用されることになりました。またサーバ側では、ビジネスロジックの効率的な実装を可能とするために、柔軟性と拡張性の高いTERASOLUNAフレームワークを導入することが決まりました。

ソリューションの概要

• クライアント：マスカットを利用してWebブラウザ上で動作するリッチクライアントを開発
• アプリケーションサーバー：TERASOLUNAフレームワークを利用してビジネスロジックを構築。オープンソースのApache＋Tomcatを基盤とすることでコストを削減
• DBサーバー：Oracleデータベース

ソリューション概要図

マスカット導入のメイン効果

Ajaxの特徴を生かした高い操作性

　クライアントサイドにマスカットを適用することで、Webブラウザ上で高い操作性と高い応答性を実現しました。具体的には、コンタクトセンタの生産性を向上させるために、1画面ですべての操作が完結するユーザインターフェイスを開発。さらにAjaxの非同期通信という特徴を生かし、オペレーターが入力した情報をリアルタイムで解析する日本語入力支援機能を実装。より高いレベルの応答性を確保することができました。

i-lligraの画面

柔軟性と拡張性の確保

　マスカットとTERASOLUNAというフレームワークをクライアントとサーバのそれぞれの基盤として導入したことで、カスタマイズが容易なフレームワーク指向のソリューションの開発に成功しました。スクラッチ開発よりも低コストかつ短期間で、パッケージよりも柔軟に、コンタクトセンタシステムを構築できます。

マスカット導入のサブ効果

高い品質の確保と開発期間の短縮

　マスカットによるクライアント開発は、ブラウザ版IDEを使った画面設計および要件定義とEclipse版IDEを使ったレイアウト定義/イベント定義XMLの作成という2段階のプロセスで行います。このJavaScriptによるコーディングを廃した開発プロセスが、バグの混入防止と高い品質の確保、開発期間の短縮といったメリットをもたらしました。

備考：
開発期間：6ヶ月